Abfragen zur Kundenzufriedenheit

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Broom icon32.png Diese Seite nimmt Bezug auf eine deutsche Übersetzung, die sich noch in der Entwicklung befindet.
Sie ist aber schon im Subversion Repository zu finden. Einen Überblick über alle deutschsprachigen Seiten des Wikis bietet folgender Index

Mit der SiT!-Funktion Abfrage können Sie die Kunden um eine Rückmeldung und Bewertung zu bitten, wie gut man sich um ihr Anliegen gekümmert hat und ob es zur Zufriedenheit gelöst wurde. Dazu erstellen Sie ein entsprechendes Abfrageformular. Beim Schliessen von Tickets kann es an die Kontaktperson gesendet werden und deren Rückmeldung anschliessend in die Berichte aufgenommen werden.

Contents

Abfragen vorsehen oder abschalten

Um Abfragen zu ermöglichen rufen Sie im Menü SiT! -> Systemeinstellungen -> Konfigurieren auf und setzen dort unter Komponenten -> Abfragen den Wert von Feedback Enabled auf TRUE (ja) oder FALSE (nein).

Beachten Sie, dass damit erst die Komponente aktiviert (bzw. deaktiviert) ist. Bevor Abfragen gestartet werden können, muss noch ein Abfrageformular erstellt und seine Identifikationsnummer hier eingetragen werden, wie z.B. "1".

Abfrageformular erstellen

Bevor Sie die Feedback-Komponete in Aktion versetzen können, brauchen Sie zumindest ein Abfrageformular (beachten Sie, dass nur ein Formular auf einmal genutzt werden kann). Um ein neues Abfrageformular zu erstellen. wählen Sie im Menü SiT! -> Systemeinstellungen -> Abfrageformulare -> Abfrageformular hinzufügen.

  1. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für Ihr Formular an. Diese Felder dienen nur der internen Information.
  2. Ergänzen Sie ein paar Sätze zur Einführung in das Formular. Dieser Text wird ganz oben, vor allen Fragen, eingeblendet.
  3. Ergänzen Sie eine Danksagung, die zum Abschluss der Befragung ganz unten im Formular zu lesen ist.
  4. Speichern Sie das Formular um die Fragen zu ergänzen.
  5. Klicken Sie auf Hinzufügen um die erste Frage einzutragen.
    1. Wenn Sie einen neuen Abschnitt eröffnen wollen, tragen Sie im Feld 'Frageblock' seinen Titel ein. Bleibt das Feld leer, wird die Frage ohne Abschnittsüberschrift angefügt.
    2. Tragen sie im Feld 'Frage #' die laufende Nummer der Frage ein (z.B. 1 für die erste Frage)
    3. Im folgenden Feld 'Frage' können Sie eine Überschrift zur Frage formulieren.
    4. Die eigentliche Frage folgt dann unter "Text der Frage" (z.B. "Entsprach die Zeitdauer bis zur Lösung Ihren Erwartungen oder eher nicht?")
    5. Wählen Sie den 'Typ' der Antwort. (Voreingestellt ist 'Bewertung', was ganz gut zu unserem Beispiel passt)
    6. Wenn der Antworttyp weitere Auswahlmöglichkeiten vorsieht (siehe unten), geben Sie sie hier ein, für jede Auswahl eine eigene Zeile.
    7. Haken Sie die Box an, wenn die Antwort auf diese Frage zwingend erforderlich ist. SiT! wird dann eine Fehlermeldung ausgeben, wenn die Frage nicht beantwortet wurde.
    8. Speichern Sie Ihre neue Frage.
  6. Fahren Sie fort mit der Ergänzung aller Fragen, die Sie den Kunden stellen wollen. Bedenken Sie dabei: Je kleiner der Aufwand umso mehr Kunden werden ihn ausfüllen.

Antwort-Typen

  • Bewertung: Die Antwort ist eine Zahl zwischen 1 und {$CONFIG['feedback_max_score']}. Beschriftungen für den Mimimal- und Maximalwert können Sie - je auf eigener Zeile - im Feld darunter angeben.
  • Auswahl: Eine der darunter - je auf eigener Zeile - aufgeführten Optionen kann gewählt werden.
  • Mehrere Optionen: Mehrere der darunter - je auf eigener Zeile - aufgeführten Optionen kann gewählt werden.
  • Text: Die Antwort erfolgt Freitext. Geben Sie im Feld darunter die Dimensionen des Textfeldes an, Spalten und Zeilen auf eigener Zeile.

Funktionsweise

Ist die Komponente 'Abfrage' aktiv und ein Abfrageformular vorgegeben, dann sendet SiT! der Kontakterson bei Abschluss des Tickets eine Mail mit der Aufforderung den Fragebogen auszufüllen. In der Mail steht der Link zum persönlichen[1] Formular. Beteiligt sich die Kontaktperson an der Abfrage, dann werden die Antworten gespeichert. Rufen Sie zur Ansicht derer das Menü Kunden -> Rückmeldungen auf. Ausserdem finden Sie eine statistische Auswertung der Bewertungen unter den Berichten.

[1] Der Link funktioniert nur für eine Rückmeldung. Ist die eigegangen verfällt er und SiT! meldet bei erneutem Aufruf einen Fehler.

Siehe auch

Personal tools
project