Glossar

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Broom icon32.png Diese Seite nimmt Bezug auf eine deutsche Übersetzung, die sich noch in der Entwicklung befindet.
Sie ist aber schon im Subversion Repository zu finden. Einen Überblick über alle deutschsprachigen Seiten des Wikis bietet folgender Index

Contents

Tätigkeit

Eine Aufgabe mit Zeitaufschreibung, die zu einem Ticket gehört. Nützlich für Verträge bei denen nach Zeit abgerechnet wird.

Adminkontakt

Ansprechpartner/in beim Kunden. Diese Kontaktperson verwaltet den Vertrag.

Armaturen

Gerätschaften für das Armaturenbrett. Die liefern Statusinformationen und schnellen Einstieg in den Ticket-Workflow. Die Entwickler/innen bezeichnen diese Komponenten als 'Dashlets'.

Armaturenbrett

Ihre Einstiegsseite als SiT! Bearbeiter/in. Hier präsentieren diverse Instrumente den aktuellen Stand und Status im SiT! Gefährt. Auswahl und Anordnung treffen Sie ganz nach eigenem Geschmack :-)

Aufgabe

Ein Punkt auf der persönlichen To-Do Liste. Die Liste kann jede/r Bearbeiter/in unter SiT! für sich selbst verwalten.

Bearbeiter/in

Techniker/in oder Ingenieur/in. Die Person bearbeitet Tickets im SiT!.

In der SiT!-Administration steht der Begriff für das SiT!-Nutzerkonto unter dem sich die Person einloggt.

Die SiT!-Entwickler/innen sprechen in Englisch von "SiT! User". Im Gegensatz zur 'Kontaktperson', die Supportanfragen einreicht oder stellt und nur Zugriff auf das einfache "SiT! Portal" hat, arbeiten die Bearbeiter/innen im SiT! GUI mit vollen Funktionsumfang.

De-Eskalieren

Die Wichtigkeit eines Tickets herunterstufen.

Dienstezusagen / SLA

Darin ist festgeschrieben, welche Zeitvorgaben für die verschiedenen Stadien bei der Ticketbearbeitung gelten.

Eskalationswege

Vorgegebene Methoden zur Eskalation eines Tickets. Auf diesen Wegen kann die Bearbeitung des Tickets an auswärtige Unternehmen und Dienstleister delegiert werden.

Eskalieren

Die Wichtigkeit eines Tickets hochstufen um es schneller zu lösen.

Kontaktperson

Sie erhält Unterstützung gemäß der vertraglich vereinbarten Ansprüche und kann selber oder im Auftrag ihrer KollegInnen Support-Anfragen stellen. Wird ein Ticket eröffnet ist sie Ansprechpartner/in der SiT!-Bearbeiter/innen.

Kunde

Die Kontaktperson oder Niederlassung für die wir Unterstützung leisten.

Lieferant/in

Produkte können in Gruppen zusammengefasst werden. Üblicherweise nach 'Lieferant/in' oder 'Anbieter/in' des Produkts, aber falls gewünscht, kann die Kategorie auch allgemeiner verwendet werden.

Niederlassung

Die Organisation oder das Unternehmen, das Anspruch auf Unterstützung erworben hat. Allgemeiner eine Ansammlung von Kontaktpersonen ;)

Priorität

Dringlichkeit oder Bedeutung. Resultiert üblicherweise aus der Schwere des Falls. Je größer die Auswirkungen der Störung sind umso dringlicher brauchen wir die Lösung. Niedrige Einstufung bedeutet, die Auswirkungen sind nicht so groß. Kritische Probleme erhalten höchste Priorität.

Produkt

Bündelung von Fachbereichen zu einem größeren Ganzen, z.B. "Linux Support" steht für Unterstützung in den Bereichen "Mailserver", "Webserver", "Virtual Server", ..

Wiederverkäufer/in

Firma oder Organisation, die als Vermittler/in des Vertrags fungiert. Die Unterstützungsleistung für den Endkunden erfolgt dann im Auftrag dieses Unternehmens.

Nachprüfung

Ein spezielles Ziel der SLA. Tickets, die längere Zeit ungelöst bleiben, werden überprüft. Man schaut, wo's hängt und klärt, wie weiter verfahren werden soll.

Rückmeldung

Sind die Kunden zufrieden? Hier teilen sie mit und bewerten, wie gut der Fall behandelt und gelöst wurde.

Fachbereiche

Sachgebiete in denen Unterstützung geleistet werden kann. z.B Mailserver

Ticket

Entspricht der Support-Anfrage, weil wir für jede ein Ticket im SiT! eröffnen. Eine andere Bezeichnung dafür ist noch "Helpdesk Ticket".

Trigger

Ein Ereignis, z.B. wenn jemand ein Ticket erstellt.

Trigger-Aktion

Etwas das durch das Trigger-Ereignis ausgelöst wird (falls die Trigger-Regeln es zulassen) z.B. eine E-Mail an den Kunden senden.

Trigger-Regel

Anhand der in der Regel festgelegten Kriterien wird bei Auslösen des Triggers entschieden, ob die vorgesehene Trigger-Aktion starten soll oder nicht.

Unterstützte Kontaktperson

Person, die im Vertrag aufgeführt ist und damit Anspruch auf Unterstützungsleistungen hat.

Unterstützung abgelaufen

Wenn ein Fachbereich am Ende seiner Laufzeit angekommen ist, markieren wir ihn mit 'Unterstützung abgelaufen'. Für diesen Bereich gibt es dann keine volle Unterstützung mehr.

Vertrag

Ein Vertrag regelt den Anspruch auf Unterstützung der Niederlassung und der Kontaktpersonen beim Kunden. Gelegentlich sprechen wir auch von der 'Wartung'.

Vertreter/in

Person die an die Stelle eines anderen treten kann, wenn diese/r nicht verfügbar ist. Sie übernimmt die Vertretung.

Vertriebsbeauftragte/r

Zur Kontaktpflege. SiT!-User, die einer Niederlassung zugeordnet sind, können sich gefilterte Listen aus ihren Niederlassungen ansehen.

Wartung

Ein anderes Wort für Vertrag

Wissensfundus

Eine Sammlung von Artikeln kategorisiert nach Fachbereichen. Bei Abschluss eines Tickets kann man daraus einen Artikel für den Wissensfundus ableiten.

Zugriffsschutz

Mit dem Zugriffschutz können Sie ausgewählte Felder von der Anzeige in der Detailansicht ausschliessen.

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