Ticket

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Broom icon32.png Diese Seite nimmt Bezug auf eine deutsche Übersetzung, die sich noch in der Entwicklung befindet.
Sie ist aber schon im Subversion Repository zu finden. Einen Überblick über alle deutschsprachigen Seiten des Wikis bietet folgender Index
Incident Log

Tickets sind der Dreh- und Angelpunkt in SiT! Die englischsprachige Version des "Support Incident Tracker" nutzt an der Stelle das Wort 'Incident', was man als 'Vorfall' oder 'Ereignis' übersetzen kann. Etwas konkreter ist in vielen ähnlichen Systemen die Rede von Support-Anfragen, Kundendienstanforderungen oder Helpdesk-Tickets. In der deutschen Übersetzung von SiT! haben wir uns dazu entschlossen den Begriff 'Ticket' zu verwenden und damit auf das Datenobjekt zu referenzieren, das bei Eingang Ihrer Anfrage im System angelegt wird.

Bezug auf Tickets nehmen Sie üblicherweise mit Verweis auf deren eindeutige Nummer, hier 'Ticket-Nummer' genannt. Tickets haben einen Titel (der das Anliegen bezeichnet), ein Produkt (für das Unterstützung in Anspruch genommen wird), einen Vertrag (innerhalb dessen die Unterstützung geleistet wird) und eine Kontaktperson (die die Anfrage gestellt hat) und möglicherweise weitere Informationen.

Wenn ein Ticket erstellt wurde, gibt es in der Regel eine Person, die das Ticket besitzt, d.h. die für die Bearbeitung des Tickets zuständig ist. Solange das Ticket geöffnet ist, kann der/die Besitzer/in wechseln, wenn das Ticket neu zugeordnet wird.

Status

Jedes Ticket hat einen aktuellen Status aus folgender Auswahl:

  • Aktiv
  • Geschlossen
  • Analyse erforderlich
  • Angerufen und Nachricht hinterlassen
  • Wartet auf Abschluss
  • Wartet auf Reaktion des Kunden
  • Wartet auf Rückmeldung von Mitarbeiter/in
  • Wartet auf Antwort des Supports
  • Kein Support

Tickets erhalten beim Schliessen zusätzlich einen Abschluss-Status:

  • Aktion durchgeführt
  • Dublette
  • Eskaliert
  • Nicht länger relevant
  • Fehler gemeldet
  • Informationen versandt
  • Problem gelöst
  • Support abgelaufen
  • Ungelöst
  • Kein Support

Zu jedem Ticket wird ein sogenanntes 'Ticket-Log' geführt. Dort finden sich Einträge zu allen Fortschreibungen, die das Ticket im Laufe seines Lebens erfahren hat. Es ist eine komplette Aufzeichnung aller Kontakte zum Kunden, zu Mitarbeiter/innen des Teams sowie mit externen Ingenieur/innen.

Den Tickets können auch Dateien angehängt werden.

Nächste Aktion

In diesem Feld können Sie bei der Fortschreibung eines Tickets angeben, was als Nächstes getan werden muss.

Beispiele: "Versuche das auf dem neuen Image zu reproduzieren" oder "Rücksprache mit Peter" oder "Nach dem Urlaub von Frau Schneider".

Falls die Aktion erst zu einem späteren Zeitpunkt erfolgen kann oder soll, verschieben Sie das Ticket in die Warteschlange und geben dazu unter 'Wiedervorlage am' an, wann die Bearbeitung wieder aufgenommen werden soll.

Achtung: Das Verschieben in die Warteschlange allein hat keinen Effekt auf die Fristenüberwachung! Um die Uhr anzuhalten muss ausserdem einer der folgenden Status gesetzt werden:

  • Wartet auf Reaktion des Kunden
  • Kein Support

Siehe auch

Personal tools
project