Ticket-Übersichten

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Broom icon32.png Diese Seite nimmt Bezug auf eine deutsche Übersetzung, die sich noch in der Entwicklung befindet.
Sie ist aber schon im Subversion Repository zu finden. Einen Überblick über alle deutschsprachigen Seiten des Wikis bietet folgender Index
'Aktion notwendig' Schlange

Contents

Ticket-Übersichten

SiT! arbeitet in mancher Hinsicht vielleicht etwas anders als die Vorgangsverfolgungssysteme / Helpdesk-Anwendungen, die Sie bislang genutzt haben mögen.

  • Jede/r Bearbeiter/in kann Tickets anschauen und sogar bearbeiten, die anderen zugeordnet sind.
  • Tickets werden den Bearbeiter/innen zugeordnet, sobald sie im System eingehen, anstatt sie in einer zentralen Warteschlange zu halten bis ein/e Bearbeiter/in entscheidet, sie aufzunehmen. (Die automatische Zuweisung kann allerdings in den Systemeinstellungen abgeschaltet werden.)
  • Tickets können über Neuzuordnungen sehr einfach von Bearbeiter/in zu Bearbeiter/in weitergereicht werden.
  • Bearbeiter/innen können ein Auge auf die Tickets ihrer Kolleg/innen halten, wenn sie Kenntnisse in den entsprechenden Fachbereichen haben.

Wir glauben, dass diese auf Zusammenarbeit bedachte Arbeitsweise, die bessere Methode ist. Es fördert Teamwork und bewahrt davor, dass unbeliebte oder schwierige Fälle bis zuletzt liegen bleiben.

Verschiedene Arten von Ticket-Schlangen

Es gibt eine Anzahl von Ticket-Schlangen und sie arbeiten auf unterschiedliche Art und Weise. Schauen wir sie uns im Einzelnen an.

Wählen Sie im Menü Support -> Meine Tickets (oder klicken Sie einfach auf den Punkt Support) um die 'Aktion notwendig'-Schlange anzuzeigen. Von hier aus können Sie auch zur Ansicht der anderen Schlangen 'Warten', 'Alle Offenen' und 'Alle Erledigten' wechseln.


'Aktion notwendig'

Hier finden sich alle Tickets, die Ihnen zugeordnet sind und irgendwelche Aktionen von Ihrer Seite erfordern. In der normalen Sortierung erscheinen die Tickets oben, die am dringendsten bearbeitet werden müssen. Durch Klick auf die Spaltenüberschriften können Sie die Ansicht aber jederzeit nach Ihrem Bedarf umsortieren.

'Warten'

Diese Tickets sind Ihnen zugeordnet, erfordern aber derzeit keine Aktion von Ihnen. Meist warten sie auf Antwort von anderer Seite (z.B. darauf, dass die Kontaktperson Ihnen Logfiles zusendet) oder das Ticket wurde bis zu einem bestimmten Datum in die Warteschlange gestellt (Wiedervorlage).

'Alle Offenen'

Diese Ansicht zeigt alle offenen Vorgänge unabhängig von deren aktuellem Status. Es ist also die Zusammenführung der beiden oben beschriebenen Schlangen.

'Alle Erledigten'

Wie der Name schon sagt, finden sich hier alle Fälle, die Ihnen zugeordnet waren und jetzt erledigt sind.


Die Zeilen der verschiedenen Ticket-Übersichten (Schlangen) tragen farbliche Markierungen, die signalisieren, wie dringlich der jeweilige Fall ist. Die Farbgebung variiert je nach Layout, das Sie in Ihren Einstellungen gewählt haben. Im Standardlayout sind die Zeilen normalerweise blau dargestellt. Sie werden gelb, wenn die Bearbeitungszeit in die Nähe der vorgesehenen Frist läuft und rot, wenn Sie unverzüglich handeln müssen.

Fahren Sie mit dem Mauszeiger über den Titel des Tickets in der Zeile, so erscheint eine kurze Info zur letzten Fortschreibung des Falls.

Ticketstatus and Bearbeitungsschlangen

Der Status eines Tickets entscheidet darüber, in welcher Schlange das Ticket platziert wird. In der 'Alle Erledigten' Schlange befinden sich einzig Tickets mit Status 'geschlossen', aber in den anderen Schlangen werden Tickets mit unterschiedlichen Stati geführt.

Die 'Aktion notwendig'-Schlange enthält zwar überwiegend die Tickets mit Status 'aktiv', hier können aber auch Tickets mit anderem Status erscheinen, bei denen jetzt Aktivitäten der Bearbeiter/innen gefordert sind. Zum Beispiel wenn für Tickets mit Status 'Wartet auf Reaktion des Kunden', die übliche Wartezeit (definiert in 'Regular contact days') von 7 Tagen überschritten wird. Die Bearbeiter/innen sollten dann nochmal beim Kunden nachhaken.

Zuweisungsstation

Die 'Zuweisungsstation' ist etwas anders als die anderen Schlangen weil dort sowohl eingehende Mails wie auch Tickets zu finden sind. Die Anzeige erfolgt über das Menü Support -> Zuweisungsstation

Diese spezielle Schlange hat vier Rubriken: 'Eingehende E-Mail', 'Spam E-Mail', 'Nicht zugewiesene Tickets' und 'Wartende Zuweisungen'. Hier befinden sich Objekte, die aus dem ein oder anderen Grund nicht automatisiert durch SiT! bearbeitet werden konnten.

Eingehende E-Mail landet in dieser Schlange, wenn in deren Betreff keine sauber formatierte Ticketnummer gefunden wurde oder wenn die dort angegebene Nummer Bezug auf ein Ticket nimmt, das bereits geschlossen wurde. Als SPAM werden E-Mails eingestuft, wenn deren Betreff einen entsprechenden kennzeichnenden Text enthält (dieser kann durch Ihre Anti-SPAM Software, wie z.B. SpamAssasin, dort ergänzt werden) und dann zur Durchsicht für Sie in der Schlange bereit gestellt. Im nächsten Abschnitt finden Sie direkt von Kunden neu erstellte Tickets, die auf Zuweisung an eine/n Bearbeiter/in warten. Der letzte Abschnitt zeigt Tickets, die zur Zeit keine/n Bearbeiter/in haben. SiT! verschiebt Tickets normalerweise in die Bearbeitungsschlange der Vertreter/innen, wenn jemand abwesend ist (z.B. krank oder im Urlaub ist). Bei den Tickets hier war das nicht möglich, weil keine Vertretung verfügbar war.

Siehe auch

Personal tools
project