Incident Queues/ES
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SiT! Manual | User Guide → Incident Queues/ES | Chapter 2 |
Contents |
Cola de Incidentes
SiT! trabaja de una manera que quizá sea diferente de otras aplicaciones para el seguimiento de apoyo / servicio de asistencia que usted pudo haber utilizado en varios aspectos.
- Es posible que cualquier ingeniero para ver e incluso trabajar en Incidentes que se encuentran en las colas de otros ingenieros
- Los incidentes se asignan a los ingenieros en cuanto entran al sistema, en lugar de esperar en una cola de espera de centrales o bandeja de entrada para un ingeniero que decida trabajar en ellos.
- Los incidentes se pueden pasar fácilmente de ingeniero a ingeniero reasignandolos
- Usuarios/Ingenieros pueden mantener un ojo sobre los incidentes que sus colegas están trabajando, si tienen habilidades en esas áreas
Creemos que se trata de un mundo mejor, de mayor colaboración, forma de trabajar. Ayuda a prevenir problemas difíciles o impopulares de ser ignorado o dejado para el final y alienta el trabajo en equipo.
Tipos de Cola
Hay una serie de colas que trabajan de diferentes maneras, veamos uno a la vez.
Seleccione Soporte | Mis Incidentes (o haga click en Soporte) en el menú para ver su cola 'Necesita Acción'. De allí puede seleccionar sus otras colas, 'Esperando', 'Todos los abiertos' y 'Todos los cerrados'.
 Info: Antes de SiT! v3.45 'Mis Incidentes' era 'Ver Incidentes'
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Cola 'Necesita Acción'
Lista todos los incidentes asignados a usted y requieren su acción. La lista está ordenada para que los incidentes que requieren acción primero están arriba, pero puede cambiar el orden de la lista haciendo click en el encabezado de columnas.
Cola 'Esperando'
Lista los incidentes asignados a usted y no requieren acción inmediata pero están esperando respuesta de un tercero (por ejemplo un incidente esperando que el cliente envíe archivos log)
Cola 'Todos los abiertos'
Esta cola lista todos sus incidentes actuales sin importa su estado. Es lo mismo que combinar las colas Necesita Acción y Esperando.
Cola 'Todos los cerrados'
Como es evidente del nombre, esta cola contiene todos los incidentes asignados a usted que están cerrados.
Filas en las colas tienen color de acuerdo a su importancia, los colores varían dependiendo del tema que está usando, en el tema por defecto los incidentes normales son color azul, son amarillo cuando se acercan a una meta y rojo si requieren atención inmediata.
Sitúe el puntero sobre un título incidente en la cola para ver un breve extracto de la última actualización.
Estado del Incidente y Colas
El estado del incidente tiene algún efecto sobre en cual cola es colocada, la cola 'Todos los cerrados' solo contiene incidentes con el estado 'Cerrado' como implica el nombre pero otras colas pueden contener incidentes con diferentes estados.
La cola acción necesaria tiene principalmente los incidentes "activos", pero también puede contener incidentes de otro estado si la acción del ingeniero se requiere. Por ejemplo, un incidente puede haber estado 'En espera de acción del cliente' por un período mas largo del especificado en la configuración del 'días en contacto regular '(normalmente 7 días), en cuyo caso aparecerá en la cola de acción necesarios para que el ingeniero puede seguir el problema con el cliente.
Holding Queue
La "cola de espera" es un poco diferente a las otras colas, ya que pueden contener mensajes de correo electrónico recibidos, así como los incidentes y se puede ver mediante la selección de Soporte | Holding Queue del menú.
Esta cola especial cuenta con cuatro secciones, 'Mensajes de correo electrónico congelados', 'Mensajes de correo electrónico considerados Spam', 'Nuevos Incidentes' y 'En espera de reasignación'. Las cuatro secciones muestran los elementos que no pueden ser manejados de forma automática por SiT! por una razón u otra.
Cola de correo electrónico Entrante
El correo electrónico entrante se congela en esta cola si llegan sin el número de incidente con el formato correcto en la línea de asunto o si el número de incidente se refiere a un incidente que ha sido cerrado.
Cola de Spam
El correo electrónico es considerado Spam si contiene un texto determinado en el asunto (esto se puede establecer por un software anti-spam, por ejemplo, SpamAssassin) y siempre se congelan para que sean revisados.
Cola de incidentes sin asignar
Esta sección muestra los nuevos incidentes creados directamente por el cliente que deben ser asignados a los ingenieros.
Cola de incidentes pendientes de reasignar
Esta sección contiene una lista de incidentes que no podían ser reasignados automáticamente. Cuando un usuario no está disponible, los incidentes se asignan automáticamente a los sustitutos del usuario, pero en el caso de que tampoco haya disponibles sustitutos el incidente aparecerá en esta cola.
