Incidentes
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SiT! Manual | User Guide → Incidents/ES | Chapter 2 |
Como se desprende del nombre (Support Incident Tracker) seguimiento de incidentes de apoyo, los incidentes son una parte importante de SiT!, 'Incidente' es el nombre que utilizamos para lo que también puede ser denominado como una "llamada de soporte técnico", "Solicitud de servicio" o "ticket de escritorio de ayuda".
Los incidentes se refieren generalmente por su número de referencia, lo que llamamos el 'Número de Incidente'. Los incidentes tienen un título, un asociado producto, habilidad, contrato y Contacto y posiblemente otra información también. Después de que un incidente se agrega siempre es "propiedad" del usuario Sit!, aunque el usuario puede volver a asignarlo, mientras que el incidente está abierto.
Estado
Cada incidente tiene un estado actual que puede ser uno de los siguientes:
- Activo
- Cerrado
- Se necesita investigación
- Mensaje llamado y la izquierda
- Esperando respuesta colega
- Esperando apoyo a la respuesta
- Esperando Cierre
- Esperando la acción del cliente
- No soportado
Los incidentes cerrados tienen un estado adicional:
- Información Enviada
- Problema resuelto
- Error Reportado
- Se han emprendido
- Duplicado
- Ya no es relevante
- No soportado
- Soporte vencido
- Sin resolver
- Escalado
Cada incidente tiene un 'registro de actualizaciones', que muestra todo lo que ha sucedido durante la vida del incidente, un registro completo de todo contacto con el cliente, con colegas y con los ingenieros externos.
Los incidentes también puede tener archivos adjuntos.
Acción Siguiente
Además de establecer el estado de un incidente puede establecer una "acción siguiente" y un "tiempo de acción siguiente". La acción siguiente es una etiqueta que puede actuar como un recordatorio de lo que se espera que sucederá a continuación con el progreso de este incidente. Ejemplos: "Trataré de reproducir en el laboratorio" o "¿Hablar con Bob sobre esto" o "Espere para que el cliente regrese de vacaciones".
Cuando "la acción siguiente" se establece en el incidente se colocará en el cola de espera. Esto no tiene ningún efecto sobre la SLA.
