Einführung

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Broom icon32.png Diese Seite nimmt Bezug auf eine deutsche Übersetzung, die sich noch in der Entwicklung befindet.
Sie ist aber schon im Subversion Repository zu finden. Einen Überblick über alle deutschsprachigen Seiten des Wikis bietet folgender Index

Support Incident Tracker (oder SiT! wie es üblicherweise abgekürzt wird) ist Freie Software lizensiert unter der GNU General Public License (GPL). Es handelt sich um eine Webanwendung, die als Vorgangsverfolgungssystem im technischen Support (Hotline etc.) dient.

Diese kurze Einführung will Sie mit den wichtigsten Konzepte hinter SiT! vertraut machen, so dass Sie schnell mit der konkreten Arbeit im SiT! beginenn können.

Contents

Überblick

Siehe dazu auch Über SiT!

SiT! ist eine funktionsreiche ausgereifte Anwendung, die speziell dazu konzipiert wurde, Störungsmeldungen zu verwalten. Darüber hinaus bietet sie Unterstützung beim Management einer oder mehrerer Gruppen von Bearbeiter/innen sowie zur Verbesserung ihrer Zusammenarbeit.

SiT! ist kein Bugtracker. Obwohl es dazu genutzt werden kann, alle möglichen Arten von Vorgängen zu verwalten, gibt es unter den - speziell für die Softwareentwicklung konzipierten - Werkzeugen, Fehlerverwaltungssysteme, die dazu besser geeignet sind.

Personen, die Unterstützung im SiT! anfordern, werden Kontaktpersonen genannt und haben typischerweise einen Vertrag für die Unterstützung abgeschlossen, bevor eine Support Anfrage gestellt und dazu ein Ticket erstellt werden kann.

Existiert ein passender Vertrag mit zugehöriger Dienstezusage (Service Level Agreement), dann kann die Kontaktperson via web im SiT! Portal oder per E-Mail ihre Support Anfrage stellen.

Tickets werden dann anhand der ausgewählten Fachbereiche den dafür zuständigen Bearbeiter/innen zugewiesen, d.h. in deren Bearbeitungsschlange eingereiht und von ihnen dann gelöst oder wenn nötig, auch an andere (ggf. auch externe) Bearbeiter/innen weitergereicht.

Tickets

Siehe dazu auch die eigene Seite zu Tickets

Wie der Anwendungsname Support Incident Tracker nahe legt, sind die Incidents der Dreh- und Angelpunkt im SiT!. In der deutschen Übersetzung haben wir uns entschieden, gleich vom zentralen Datenobjekt Ticket zu sprechen, statt Incident wörtlich mit Ereignis oder Störung zu übersetzen. Dadurch bleibt das System flexibel einsetzbar, denn Ausgangspunkt für den Vorgang kann jegliche Art von Anfrage und nicht bloss die klassische Störungsmeldung sein.

Beim Ticket sind alle Informationen zum Vorgang gespeichert. Angefangen von der Anfrage, die die Kontaktperson stellte über alle Einzelheiten zum aktuellen Status der Bearbeitung sowie die komplette Abfolge der Aktivitäten und Protokolle zu sämtlicher Kommunikation, die erfolgte, während das Ticket in Bearbeitung war.

Niederlassung

Siehe dazu auch die eigene Seite zu Niederlassungen

Jede Organisation, der Sie mithilfe von SiT! Unterstützung leisten, wird als Niederlassung bezeichnet. Und jede von ihnen kann eine ganze Anzahl von Kontaktpersonen als zur Anfrage Berechtigte ausweisen. Es sind die Kontaktpersonen einer Niederlassung, denen Sie Ihre Unterstützung leisten.

Verträge

Siehe dazu auch die eigene Seite zu Verträgen

Bevor Sie ein Ticket für eine Kontaktperson eröffnen können, muss zunächst eine Vereinbarung zur Unterstützung getroffen worden sein. Diese Vereinbarungen werden im SiT! Verträge genannt. Im Vertrag ist festgelegt, welche Kontaktpersonen zu Anfragen berechtigt sind, für welchen Zeitraum die Unterstützung zur Verfügung steht und für welches Produkt die Unterstützung geleistet wird.

Dienstezusagen (SLA)

Siehe dazu auch die eigene Seite zu Dienstezusagen

Jedes erzeugte Ticket ist mit einer Dienstezusage verknüpft (gelegentlich auch als SLA oder Service Level Agreement bezeichnet), die im Vertrag vereinbart wurde. Das Ziel der Dienstezusage bestimmt, wieviel Zeit bis zu einem gewissen Schritt der Ticketbearbeitung maximal vergehen darf. Mit Überwachung der Einhaltung dieser Ziele sorgen Sie dafür, den bestmöglichen Service für Ihre Kunden zu leisten. Es können unterschiedliche Bearbeitungszeiten für die verschiedenen Dringlichkeiten der Anfragen vorgegeben werden, so dass Sie vorsehen können, dringlichere Fälle schneller zu erledigen.

Ticket-Übersichten

SiT! reiht die Tickets je nach Status und Stand der Bearbeitung in verschiedene Schlangen ein. Ausführlich beschrieben sind all diese auf der Seite Ticket-Übersichten.

Wissensfundus

Siehe dazu auch die eigene Seite zum Wissensfundus

Der Wissensfundus ist eine Sammlung von Artikel, die von den Bearbeiter/innen geschrieben und nach Fachbereichen kategorisiert werden. Die Kontaktpersonen können die Artikel des Wissensfundus lesen, nachdem sie sich im SiT! Portal eingeloggt haben. Der Wissensfundus kann aber auch ganz öffentlich gemacht werden.

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