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Support Incident Tracker (o SiT!, como suele ser acortado) es una aplicación Software Libre/Código Abierto basada en web (GPL) utilizada para rastrear las comunicaciones de los equipos de apoyo técnico.

Esta breve introducción tiene por objeto que se familiarice con los conceptos más importantes de SiT! para que pueda comenzar a trabajar con él rápidamente.

Contents

Resumen

SiT! es una aplicación madura y completamente funcional diseñada específicamente para realizar el seguimiento de solicitudes de apoyo técnico o incidentes de soporte, además de esto, tiene muchas funciones que ayudan en la administración de grupos (o equipos) de ingenieros de soporte, lo cual permite la mejora continua en el servicio de soporte técnico así como el fomento del trabajo en equipo en un ambiente colaborativo para los usuarios (ingenieros de soporte).


SiT! no es gestor de fallos de software (bugs), aunque se puede utilizar para mantener al día la trazabilidad de cualquier tipo de problema, existen herramientas más especializadas para el seguimiento de errores de software (bugs).


Cada persona que solicita apoyo al equipo de soporte técnico por medio de SiT! se llama Contacto y por lo general debe tener un contrato que lo faculta para levantar o solicitar peticiones de asistencia a través de una interfaz web (Portal) o por medio de un correo electrónico.


Los incidentes se enrutan a una cola de Incidentes que pertenecen a un ingeniero de soporte el cual cuenta con las competencias requeridas, para encontrar una solución a las cuestiones planteadas en el incidente.


Así mismo SiT! tiene la funcionalidad de mantener una base de conocimientos en la cual se registra el esfuerzo de todos y cada uno de los ingenieros de soporte, el registrar en esta base de conocimientos las experiencias de incidentes ya solucionados permite transferir el conocimiento ya adquirido hacia los demás integrantes del equipo de soporte técnico, resultando en una homologación de criterios en la solución de incidentes y una reducción en los tiempos de respuesta.

Incidentes

Vea también incidentes

Como se desprende del nombre seguimiento de incidentes de apoyo, los incidentes son una parte importante de SiT!, 'Incidente' es el nombre que utilizamos para lo que también puede ser denominado como una "llamada de soporte técnico", "Solicitud de servicio" o "ticket de ayuda". Un incidente contiene toda la información relativa a una cuestión planteada por un contacto en un sitio , todo, desde detalles de la situación actual del incidente a una historia de actualizaciones de las acciones y la comunicación a través el período desde que el incidente fue abierto.

Sitios

Ver también Sitios

Cada organización a la que se le proporciona soporte técnico se conoce como un Sitio y cada sitio puede tener un número no determinado de contactos. Los contactos son los individuos a los que se les proporciona soporte tecnico dentro de una organización o sitio.

Contratos

Ver también Contratos

Para que un contacto pueda agregar un Incidente(solicitud de soporte)primero debe de existir un acuerdo establecido entre el equipo de soporte y el sitio (cliente) en el cual se establecen los parámetros para la prestación del servicio de soporte a los contactos asociados al sitio, a estos acuerdos en SiT! se les conoce como "contratos". Cada contrato especifica si se da privilegios para abrir incidentes nuevos a todos, o solo a determinados contactos, también específica el tiempo de vigencia a que tienen derecho para abrir incidentes, así como que productos son soportados.

Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Ver también SLA

Un SLA (Service Level Agreement, por sus siglas en ingles), es un acuerdo entre los actores de la prestación de un servicio; el prestador del servicio y el consumidor de ese servicio, en base a objetivos y tiempos de respuesta para alcanzar dichos objetivos, en SiT! se asigna a cada incidente creado un nivel de servicio (SLA), previamente este nivel de servicio quedo establecido al momento de dar de alta el contrato. Los objetivos del nivel de servicio definen la cantidad de tiempo permitido por el incidente para llegar a cierta etapa de progresión, asegurando que el equipo de ingenieros alcance las metas para mejorar continuamente el servicio prestado, en este caso el de soporte técnico, esas metas le ayudaran a proporcionar un mejor servicio y aumentar la calidad del mismo, ya que las métricas de los SLA le permitirán la toma de decisiones para la mejora en los procesos de calidad en la prestación del servicio de soporte técnico. Los objetivos del SLA tienen diferentes tiempos los cuales se determinan por la prioridad del incidente de tal manera que se responda a los incidentes de alta prioridad más rápido.

Colas de Incidentes

Vea también Cola de Incidentes

Una cola de incidentes, es un tipo de control para la atención de los incidentes de acuerdo al estado que guardan, haciendo una analogía, es parecido a las charolas de documentos que se usaban hace años en los escritorios, en las cuales teníamos etiquetas tales como documentos pendientes, documentos en espera de firma, documentos atendidos, etc.. Con la diferencia que en SiT! como usuario podrá visualizar los incidentes asignados a su cuenta así como los asignados a sus compañeros.

En SiT!, los incidentes se clasifican en colas de espera tales como; ‘Necesita Acción’, ‘Esperando’, ‘Abiertos’, ‘Cerrados’, ‘En espera de Respuesta’, con esta clasificación SiT! permite a los ingenieros poder echar un vistazo a los incidentes en los cuales están trabajando incluso en los que trabajan sus compañeros, esto permite el desarrollo de un ambiente colaborativo ya que un ingeniero puede ayudar a dar solución a incidentes en los cuales cuente con las habilidades necesarias para la resolución aun cuando no los tenga asignados así mismo.

Base de datos de Conocimiento

Ver también Base de datos de Conocimiento

La Base de datos de Conocimiento es una colección de artículos escritos por Ingenieros y categorizados por habilidad. Estos artículos están basados en las experiencias de los Ingenieros en la resolución de los Incidentes atendidos, el objetivo es que sirva como retroalimentación, tanto para los Ingenieros como para los contactos y evitar el reporte de incidentes que ya cuentan con alguna solución "genérica". Si un artículo en la Base de datos de Conocimiento se configuro para ser público, los contactos podrán visualizarla por medio del Portal.

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