Dienstezusagen (SLA)

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Contents

Dienstezusagen

Jedes erzeugte Ticket wird mit einer Dienstezusage (In englischer Fachsprache einem Service Level oder Service Level Agreement (SLA)) verknüpft. Welche den betreffenden Kunden zur Verfügung stehen, wird im Vertrag vereinbart. In der Grundinstallation kennt SiT nur die Dienstezusage 'Standard', aber Sie können im Menü SiT! -> Systemeinstellungen -> Dienstezusagen weitere Stufen nach Ihrem Bedarf ergänzen.

Je nach Einstufung des Falls ist in der Zusage festgelegt, wieviel Zeit zur Erreichung der Ziele der Dienstezusage auf dem Lösungsweg maximal zur Verfügung steht. So kann Ihr Team bestmöglich darauf hinarbeiten, dass es die dem Kunden vertraglich zugesagte Leistung erbringt. Die Fristen können Sie je nach Dringlichkeit unterschiedlich setzen und damit schnellere Reaktionen in dringenden Fälle vorsehen.

Ziele der Dienstezusage sind:

  • Anfängliche Reaktion
  • Problembeschreibung
  • Aktionsplan
  • Lösung/Priorität anpassen
  • Nachprüfung*

Die Zielerreichung geben Sie mit Fortschreibung des Tickets bekannt oder auch beim Senden einer E-Mail via SiT! indem Sie im Formular das entsprechende Ziel aus der Liste wählen.

* Die Nachprüfung ist ein spezielles Ziel, dessen Frist sich nicht im Ablauf von Arbeitstagen/-wochen bemisst. Es wird die gesamte Zeit verfolgt, die das Ticket im Status 'geöffnet' verbracht hat. Die Verordnung von Nachprüfungsfristen soll verhindern, dass ein Ticket ewig liegen bleibt oder sich die Bearbeitung im Kreise dreht. Eine Person soll dann darauf schauen und den Knoten lösen. Zur Eingabe des Nachprüfungsberichts wählen Sie bei der Fortschreibung das Ziel Nachprüfung aus der Liste.

In der Dienstezusage können Sie auch festlegen, ob ein Ticket nach dem Abschluss wieder geöffnet werden darf. In einigen Fällen kann es sinnvoller sein, ein neues Ticket aufzumachen, statt ein vorhandenes wieder zu öffnen.

Bezug von Unterstützungsleistungen auf Rechnungsbasis

Bei der Definition der Dienstezusagen kann ein Modus mit 'Zeitaufschreibung' aktiviert werden. In dem Fall erscheint in der Ticketansicht eine weitere Funktion 'Tätigkeiten' mit der man bei der Bearbeitung geleisteten Zeitaufwand von SiT! messen lassen kann. Diese Aufzeichnungen dienen dann der Rechnungsstellung.

Mit Zeitaufschreibung ausgestattete Dienstezusagen haben drei zusätzliche Felder:

  • Berechnungseinheit (Techniker/in)
  • Berechnungseinheit (Kunde)
  • Limitierung

Die ersten beiden spezifizieren die Anzahl Minuten einer Berechnungseinheit. Im Feld 'Limitierung' steht, wieviel Überziehungskredit (angegeben als Währungsbetrag) den Kunden in Verträgen mit dieser Dienstezusage eingeräumt wird. Tätigkeiten dürfen solange durchgeführt und auf das Konto gebucht werden, bis das Limit erreicht ist. Wenn Sie z.B. ein Limit von -500 angeben, sind keine Tätigkeiten mehr erlaubt, sobald der Kontostand unter -500 fällt.

Tickets, die mit Zeitaufschreibung bearbeitet werden, können nach Abschluss nicht wieder eröffnet werden. Darum ist die Einstellung 'Erlaube das Wiederöffnen von Tickets' dort grundsätzlich deaktiviert.

Einfluss des Ticketstatus auf die Überwachung der Zielerreichung

Während der Bearbeitung eines Tickets wird sich sein Status mehrfach ändern. Zu Zeiten, wo die Zuständigkeit nicht in der Hand des Support-Teams liegt (z.B. wenn auf Antwort des Kunden gewartet wird), hält die Uhr an und beginnt erst wieder zu ticken, wenn der Status zu 'aktiv' wechselt.

Die folgende Tabelle zeigt, wie sich die verschiedenen Stati bei der Zeitmessung auswirken.

Ticketstatus Läuft die SLA Stoppuhr?
aktiv Ja
geschlossen Nein
Analyse erforderlich Ja
Angerufen und Nachricht hinterlassen Ja
Wartet auf Rückmeldung von Mitarbeiter/in Ja
Wartet auf Antwort des Supports Ja
Wartet auf Abschluss Nein
Wartet auf Reaktion des Kunden Nein
Kein Support Nein

Siehe auch

Personal tools
project