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==Dienstezusagen==
 
==Dienstezusagen==
 
Jedes erzeugte Ticket wird mit einer Dienstezusage (In englischer Fachsprache einem ''Service Level'' oder ''Service Level Agreement'' (SLA)) verknüpft.
 
Jedes erzeugte Ticket wird mit einer Dienstezusage (In englischer Fachsprache einem ''Service Level'' oder ''Service Level Agreement'' (SLA)) verknüpft.
Welche den betreffenden Kunden zur Verfügung stehen, wird im [[Contract|Vertrag]] vereinbart.
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Welche den betreffenden Kunden zur Verfügung stehen, wird im [[Contract/DE|Vertrag]] vereinbart.
 
In der Grundinstallation kennt SiT nur die Dienstezusage 'Standard', aber Sie können im Menü  
 
In der Grundinstallation kennt SiT nur die Dienstezusage 'Standard', aber Sie können im Menü  
 
'''SiT!''' -> '''Systemeinstellungen''' -> '''Dienstezusagen''' weitere Stufen nach Ihrem Bedarf ergänzen.
 
'''SiT!''' -> '''Systemeinstellungen''' -> '''Dienstezusagen''' weitere Stufen nach Ihrem Bedarf ergänzen.
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Je nach Einstufung des Falls ist in der Zusage festgelegt, wieviel Zeit zur Erreichung der Ziele der Dienstezusage auf dem Lösungsweg
 
Je nach Einstufung des Falls ist in der Zusage festgelegt, wieviel Zeit zur Erreichung der Ziele der Dienstezusage auf dem Lösungsweg
 
maximal zur Verfügung steht. So kann Ihr Team bestmöglich darauf hinarbeiten, dass es die dem Kunden vertraglich zugesagte Leistung erbringt.
 
maximal zur Verfügung steht. So kann Ihr Team bestmöglich darauf hinarbeiten, dass es die dem Kunden vertraglich zugesagte Leistung erbringt.
Die Fristen können Sie je nach [[incident priority|Dringlichkeit]] unterschiedlich setzen und damit schnellere Reaktionen in
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Die Fristen können Sie je nach [[incident_priority/DE|Dringlichkeit]] unterschiedlich setzen und damit schnellere Reaktionen in
 
dringenden Fälle vorsehen.
 
dringenden Fälle vorsehen.
  
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das entsprechende Ziel aus der Liste wählen.
 
das entsprechende Ziel aus der Liste wählen.
  
<sup>*</sup> Die [[Review|Nachprüfung]] ist ein spezielles Ziel, dessen Frist sich nicht im Ablauf von Arbeitstagen/-wochen bemisst.
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<sup>*</sup> Die [[Review/DE|Nachprüfung]] ist ein spezielles Ziel, dessen Frist sich nicht im Ablauf von Arbeitstagen/-wochen bemisst.
 
Es wird die gesamte Zeit verfolgt, die das Ticket im Status 'geöffnet' verbracht hat. Die Verordnung von Nachprüfungsfristen soll
 
Es wird die gesamte Zeit verfolgt, die das Ticket im Status 'geöffnet' verbracht hat. Die Verordnung von Nachprüfungsfristen soll
 
verhindern, dass ein Ticket ewig liegen bleibt oder sich die Bearbeitung im Kreise dreht. Eine Person soll dann darauf schauen und
 
verhindern, dass ein Ticket ewig liegen bleibt oder sich die Bearbeitung im Kreise dreht. Eine Person soll dann darauf schauen und
den Knoten lösen. Zur Eingabe des Nachprüfungsberichts wählen Sie bei der [[Updating Incidents|Fortschreibung]] das Ziel '''Nachprüfung'''
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den Knoten lösen. Zur Eingabe des Nachprüfungsberichts wählen Sie bei der [[Updating_Incidents/DE|Fortschreibung]] das Ziel '''Nachprüfung'''
 
aus der Liste.
 
aus der Liste.
  
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=== Bezug von Unterstützungsleistungen auf Rechnungsbasis ===
 
=== Bezug von Unterstützungsleistungen auf Rechnungsbasis ===
 
Bei der Definition der Dienstezusagen kann ein Modus mit 'Zeitaufschreibung' aktiviert werden.  
 
Bei der Definition der Dienstezusagen kann ein Modus mit 'Zeitaufschreibung' aktiviert werden.  
In dem Fall erscheint in der Ticketansicht eine weitere Funktion '[[Activities|Tätigkeiten]]'  
+
In dem Fall erscheint in der Ticketansicht eine weitere Funktion '[[Activities/DE|Tätigkeiten]]'  
 
mit der man bei der Bearbeitung geleisteten Zeitaufwand von SiT! messen lassen kann.
 
mit der man bei der Bearbeitung geleisteten Zeitaufwand von SiT! messen lassen kann.
Diese Aufzeichnungen dienen dann der [[Billing|Rechnungsstellung]].
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Diese Aufzeichnungen dienen dann der [[Billing/DE|Rechnungsstellung]].
  
 
Mit Zeitaufschreibung ausgestattete Dienstezusagen haben drei zusätzliche Felder:
 
Mit Zeitaufschreibung ausgestattete Dienstezusagen haben drei zusätzliche Felder:
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== Einfluss des Ticketstatus auf die Überwachung der Zielerreichung ==
 
== Einfluss des Ticketstatus auf die Überwachung der Zielerreichung ==
  
Während der Bearbeitung eines [[incident|Tickets]] wird sich sein Status mehrfach ändern.
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Während der Bearbeitung eines [[incident/DE|Tickets]] wird sich sein Status mehrfach ändern.
Zu Zeiten, wo die Zuständigkeit nicht in der Hand des [[Users|Support-Teams]] liegt (z.B. wenn auf Antwort des Kunden gewartet wird),
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Zu Zeiten, wo die Zuständigkeit nicht in der Hand des [[Users/DE|Support-Teams]] liegt (z.B. wenn auf Antwort des Kunden gewartet wird),
 
hält die Uhr an und beginnt erst wieder zu ticken, wenn der Status zu 'aktiv' wechselt.
 
hält die Uhr an und beginnt erst wieder zu ticken, wenn der Status zu 'aktiv' wechselt.
  
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== Siehe auch ==
 
== Siehe auch ==
* [[Configuring#Service_Levels|Festlegung der Dienstezusagen]]
+
* [[Configuring/DE|Festlegung der Dienstezusagen]]
* [[SLA targets|Ziele der Dienstezusagen]]
+
* [[SLA_targets/DE|Ziele der Dienstezusagen]]
  
 
[[Category:German]]
 
[[Category:German]]
 
{{languages}}
 
{{languages}}

Latest revision as of 18:05, 5 September 2011

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